“職業索賠”之路會越走越窄嗎?

食品案例與分析
“一天之內就有好幾撥人來索要賠償。”作為一家大型連鎖商超的門店負責人,多年的行業管理經驗提醒小張,又到了“職業索賠”高發期。

區別於普通消費者和傳統認知中的職業打假人,有一群“職業索賠人”遊走在法律邊緣,為套取利益,甚至不惜使用栽贓敲詐的方式,一個米糕就“索賠”數千元。

品牌商企的實體門店正在成為“挨打”重災區,有商家一年加裝80個監控“抓現行”,而更多已疲於應對的商家選擇“花錢消災”,以節省維權成本。不少業內人士表示,近年來實體零售業運營舉步維艱,業績不佳眾所周知,而惡意“職業索賠”讓整個行業更加疲憊不堪。


“產品確實有質量問題的,理應依法賠償,對於商家也是警示。但現在的問題是,大量投訴來自惡意索賠,讓我們苦不堪言。”小張用自己正在處理的幾筆投訴,證明所言非虛。

2月7日至15日,門店一周之內接連接到多起對再制幹酪、威化餅、牛油小火鍋、花卷等產品發起的投訴,投訴理由均為“銷售過期商品”。然而在進行自查後,張芹很快發現了問題,“門店在收貨時都會登記批次信息,也就是生產日期,並會對售後庫存進行動態盤點。而這四件商品中,有兩件的批次信息與收貨登記不符,也就是說,雖然門店有同款商品在售,但投訴人所拿出的過期商品,並沒有在店裏流通過。”

另兩個投訴也讓小張哭笑不得,“我們的庫存顯示,在投訴人出具的購買小票所顯示購買時間的前一天,兩款商品均已經庫存為零了。但是,因為預包裝產品條形碼是全國通用的,所以能夠成功結賬,不過幾乎可以肯定的是:索賠人拿來的商品同樣不是出自店內。”同時,與購物小票結賬時間對應的店內監控畫面也顯示,結賬者與投訴者並非同一人。在她看來,這些自查結果已經足夠說明,商品被惡意調包了

工作人員對進入超市售賣的商品進行入倉前的信息核對和錄入

“普通顧客在買到問題商品後,一般都會情緒激動地講述事情經過,表達不滿。而可疑投訴的當事人則會第一時間跟門店談價錢。”多年處理投訴的經驗,也讓張芹練出了鑒定職業索賠人的“火眼金睛”。

《食品安全法》中規定,“銷售的食品出現過期或者變質,消費者可以要求支付商品價款10倍的賠償,賠償金額不足1000元的,按1000元賠償”。小張注意到,惡意索賠人多會利用這一法律條款,對一種商品進行多個收銀台、多次結賬,然後以單張小票1000元的標準進行索賠,以便獲利最大化。

“一塊十幾塊錢的米糕,漫天要價,甚至索要高達數千元的賠償……”除了涉嫌“故意栽贓”,“雞蛋裏挑骨頭”也搞得不少商家焦頭爛額。

“我們店裏銷售的一款米糕,根據制作工藝,生產過程中需要蒸煮,為了避免黏鍋,會使用玉米皮墊在米糕的下面。這就意味著,包裝過程中偶爾可能會有玉米皮粘在米糕上。”青島嶗山區一家大型商超企劃部負責人王女士介紹,雖然從生產工藝角度說,玉米皮的使用必要且不會對食品安全產生影響,但在一些“有心人”眼中就成了斂財良機,專門挑選購買殘留著玉米皮的米糕,並且以不在配料表中、不符合國家食品安全標準為由索賠,“最後經過協商,我們賠了對方2286元了事。”


既然認為是職業打假人“碰瓷”甚至涉嫌惡意栽贓敲詐,為何不通過法律手段維護權益?

“遇到可疑投訴,除非有直接有力的證據,否則很難把他們繩之以法。”在小張看來,“舉證”是維權的一大難題。

小張記得,2021年9月曾處置的一次投訴中,打假人投訴在購買的多款商品中發現異物,因為太過可疑,門店選擇報警。後來,警方在打假人的車後備廂發現了制假工具,並據此認為對方有作案動機,依法采取措施,“除了這種,成功維權的情況非常少。而那人接受完處罰後仍猖狂至極,竟然還到店內進行威脅,聲稱還有很多問題商品可對門店進行索賠。”

與填補行政監管真空的民間打假行為不同,“職業索賠”往往借“打假”之名,行敲詐勒索之實。惡意索賠亂象更是呈現出團夥化、年輕化、行業化等趨勢,並催生出一條分工專業、可批量復制的灰色產業鏈,從其操作流程看,可以概括為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”,即便商家無懼時間、精力、金錢等成本消耗,奉陪到底,接下來還可能會面臨對方網絡曝光的“撒手鐧”。

“作為實體商家,我們對於顧客粘性的維護依賴於長時間的信用積累,這些都要耗費大量的時間和管理成本,而惡意索賠者根本不需要成本。”嶗山區某大型商超企劃部負責人王女士坦言,“花錢消災”的確可能助長不正之風,但從企業運營成本角度考量,這也是無奈之舉,“如果我們拒絕賠償,他們會通過各種形式繼續糾纏。例如在各大平台發布所謂曝光視頻制造輿論壓力。對於我們商家來說,可能產生更加廣泛和長期的影響。”

“今年又在店內加裝了80個監控探頭,要求排面工作人員對各自區域加強巡檢,同時循環核驗產品保質期。”這些年,為了抓到“現行”,張芹和同事們沒少想辦法,不過她也坦言,效果並不理想,“我們整個賣場產品達兩萬多種,單是休閑食品排面上的產品就有四千多種,就拿生產日期實物查驗來說,想要每天檢查,就算不幹其他工作,起碼也得要十幾個人,而現狀是,雇兩三個人已經是我們的成本極限了。”

不少超市通過加裝監控設備震懾職業索賠人

受多重因素影響,近年以來,大賣場景氣度下行明顯。家樂福已關閉3家門店,與家樂福同批進入中國市場的沃爾瑪、麥德龍,本土零售企業永輝超市、盒馬鮮生、聯華超市等,都出現了關店的情況。從零售行業披露的業績預告來看,永輝超市預計2021年虧損39.3億元;人人樂預計2021年凈虧損在8.3億元到8.8億元;家家悅預計2021年虧損在2.6億元到3億元……業績下滑正在讓經營成本經受前所未有的考驗,也在某種程度上,放大了“職業索賠”對於整個企業內部管理的傷害。

法治環境是營商環境的重要組成,惡意索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利,大量占用本就緊張的行政和司法資源,無論對於市場主體的健康發展,還是政府服務的有效運轉,顯然都並無益處。


“職業索賠”合不合法?遭遇“職業索賠”又該如何應對?

“在一些人眼中,‘職業索賠’有一定凈化市場、保護消費者權益的作用,這完全是個誤區。”中國消費者協會投訴部主任張德誌認為,“職業索賠人”專門盯著商品瑕疵、批量購買,甚至偽造證據對商家進行敲詐勒索,利用惡意投訴舉報作為自己牟利的手段,顯然已經偏離了立法本意和保護消費者的初衷,反而讓真正的消費維權問題得不到解決。

如今在網絡平台上,“打假”顯然成為了一種“流量密碼”,搜索關鍵字,“打假教學”等內容和短視頻隨處可見。同時,還有不少ID曬出短視頻,內容多為在商超等現場發現“過期食品”。這些看似是在維權的表象背後,實際上可能與虛假投訴、惡意差評等極端甚至違法行為交織,從而實現了完整的灰色產業閉環,達到“撈金”目的。而這,顯然有違《消保法》鼓勵民間維權的初衷。

“職業索賠很多時候屬於‘假打’‘瞎打’,與打假完全不同。”在職業打假人王海看來,打假打擊的是捏造對消費者購買決定有實際影響的虛假信息,或者隱瞞對消費者購買決定有實際影響的信息(如隱瞞不符合食品安全標準)的行為。而調包商品、在食品裏投放異物等屬於“假打”,涉嫌詐騙;沒有購買商品或接受服務索要財物也是“假打”,涉嫌敲詐勒索。“瞎打”則是指商家、廠家不存在構成欺詐行為的問題,仍然索賠。純粹的瞎打涉嫌民事侵權,應該賠償廠商損失。

“‘假打’的話,建議受害者報警或同時提起訴訟;‘瞎打’的話,最好起訴對方要求賠償損失、賠禮道歉。”王海同時強調,無論采取何種維權方式,都必須掌握具體證據。

事實上,在監管層面,“職業索賠”的投訴之門已經關閉。2020年1月1日起施行的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(下稱《辦法》)明確規定,“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發起投訴,市場監管部門不予受理。

這意味著,以“打假”為名,為了牟利知假買假、實施惡意投訴的“職業索賠”行為將受到規制。

然而,《辦法》已經施行兩年多,在對於“職業索賠”的行為目的認定方面,仍待明確。上海市嘉定區人民檢察院第六檢察部業務主任、法學博士梁春程指出,“職業索賠”的刑事介入邊界等問題,在檢察辦案中存在較大的認識分歧。他建議,建立涉民營經濟領域的執法司法有效銜接機制,協同市場監管部門、市民熱線、政府法制機構、公安法院,提高對“職業索賠”行為的監管效率和懲戒力度。

法律需要在實踐中完善。近年來,各地相關執法部門針對“職業索賠”對於商家的挾制手段,正在出現越來越多的“主動擔當”。例如,上海、浙江、江蘇、湖北等地推出了對商家的監管容錯政策。

在山東濱州,沾化區市場監督管理局對於汪某提起的116件“新會陳皮”投訴案件不予立案。汪某提起行政復議,5次復議申請均被駁回。復議機關認為,申請人行為目的上已非救濟受損的合法權益,客觀上耗費了大量的行政資源,涉案投訴舉報行為不值得鼓勵。

與此同時,司法之劍也正在揮向借司法之力獲利,霸占公共資源,戕害市場經濟肌體的行為。今年兩會上,最高人民法院工作報告中,不僅提到了審理“茶顏悅色”奶茶訴“茶顏觀色”不正當競爭案,對傍名牌等不正當競爭行為予以制裁,還明確:“青花椒”等“碰瓷式維權”不受保護,對相關訴訟請求予以駁回。

我們相信,隨著法治營商環境的不斷改善,“職業索賠”之路必將越走越窄。


來源:大眾報業·半島新聞


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